企業(yè)管理層COO嚴(yán)海鋒解密途牛網(wǎng)成功之道
對于途牛的成長模式，最近有業(yè)內(nèi)人士表示，目前國內(nèi)國外都還沒有特別明確的參照物，因此具備一定特色，且占到了比較好的位置。而對于途牛旅游網(wǎng)的成功，企業(yè)管理層、高管COO嚴(yán)海鋒歸功于團(tuán)隊(duì)的力量，他說，“服務(wù)業(yè)是個細(xì)活，不能通過機(jī)器去做。我們注重建設(shè)自己的核心優(yōu)勢，堅(jiān)信只有內(nèi)力深厚，才能保持持續(xù)發(fā)展的動力和潛力?！?
培訓(xùn)“途牛旅游專家”
據(jù)了解，途牛旅游網(wǎng)不僅在銷售旅游度假產(chǎn)品上貼近消費(fèi)者的需求，在企業(yè)內(nèi)部員工的素質(zhì)培養(yǎng)上，也下了大功夫，途牛HR部門將對人力資源的重視和培養(yǎng)，放在了所有工作的首位。近年來，途牛旅游網(wǎng)聯(lián)合多個國家和地區(qū)的旅游局，開展“途牛旅游專家”培訓(xùn)項(xiàng)目。
“途牛旅游專家”培訓(xùn)項(xiàng)目是由各國的旅游局資深人士對途牛員工進(jìn)行針對性培訓(xùn)，內(nèi)容包括當(dāng)?shù)氐穆糜尉€路、景點(diǎn)特色、風(fēng)俗物產(chǎn)、相關(guān)法規(guī)等。只有通過旅游局的考試，才能獲得其頒發(fā)的“旅游專家”資質(zhì)。
截至2013年底，總計(jì)有近1732人次獲得包括愛爾蘭，澳大利亞，北歐，加拿大，香港等在內(nèi)的20余個國家和地區(qū)的“旅游專家”稱號。目前擁有旅游專家稱號的員工人數(shù)占途牛總?cè)藬?shù)的七成以上，其中大多人身兼幾國旅游專家稱號。
之所以花大力氣推動此項(xiàng)培訓(xùn)工程，途牛旅游網(wǎng)CEO于敦德認(rèn)為，員工專業(yè)素養(yǎng)的高低直接決定著企業(yè)的產(chǎn)品服務(wù)的水平。只有首先讓自己成為“旅游專家”，才能更好地為消費(fèi)者服務(wù)。這些“途牛旅游專家”在掌握更豐富翔實(shí)的目的地旅游知識后，從產(chǎn)品設(shè)計(jì)到客戶服務(wù)，都能創(chuàng)造出更加出色的成績。他說：“培養(yǎng)公司內(nèi)部‘旅游專家’，也是更好地服務(wù)于客戶的環(huán)節(jié)中一個不可缺少的部分?！?
2012年3月，由英國旅游局主辦的“首屆英國旅游專家”培訓(xùn)項(xiàng)目圓滿結(jié)束，途牛旅游網(wǎng)成為擁有“英國旅游專家”人數(shù)最多的“英國旅游專家旅行社”;2012年8月，愛爾蘭旅游局中國區(qū)代表到訪途牛，為近160位獲得愛爾蘭“三葉草旅游專家”稱號的途牛員工頒發(fā)了證書。
內(nèi)訓(xùn)“牛道”體系
除了旅游專家，途牛還構(gòu)建了自己的內(nèi)訓(xùn)課程體系，即“牛道”。負(fù)責(zé)運(yùn)營的COO嚴(yán)海鋒表示，“途牛旅游網(wǎng)對于優(yōu)秀員工的獎勵是采用完全公開透明化，這在一定程度上，增加了內(nèi)部員工的學(xué)習(xí)動力?！?
途牛的員工培訓(xùn)體系的原則是全員受訓(xùn)、總量控制和分級管理。全員受訓(xùn)是指全體員工均有接受培訓(xùn)的權(quán)利，培訓(xùn)覆蓋全員。“牛道”有八大內(nèi)訓(xùn)課程，課程來自于企業(yè)自主研發(fā)的課程、外部購買開發(fā)的課程。
為了更好地實(shí)現(xiàn)牛道的價(jià)值，真正達(dá)到培養(yǎng)優(yōu)秀人才的目的，途牛根據(jù)課程特點(diǎn)以及年輕員工為主的情況，安排了包括拓展訓(xùn)練、問題分析、讀書活動、標(biāo)桿學(xué)習(xí)、日常輔導(dǎo)在內(nèi)的多種培訓(xùn)形式。
“牛道”課程體系的設(shè)計(jì)，是滿足全員受訓(xùn)的大背景，根據(jù)培訓(xùn)的類型、項(xiàng)目綜合設(shè)計(jì)的。目前途牛的培訓(xùn)類型大致分為新員工入職培訓(xùn)、崗位資質(zhì)認(rèn)證培訓(xùn)、業(yè)務(wù)技術(shù)或?qū)I(yè)培訓(xùn)、管理培訓(xùn)生培訓(xùn)、管理能力提升培訓(xùn)、職業(yè)素養(yǎng)職業(yè)技能培訓(xùn)、卓越領(lǐng)導(dǎo)力培訓(xùn)、企業(yè)文化核心價(jià)值觀培訓(xùn)?！芭５馈钡恼n程設(shè)計(jì)，是與以上類型的培訓(xùn)對應(yīng)起來的。
在內(nèi)部管理上，途牛網(wǎng)有嚴(yán)格的內(nèi)部控制，若有投訴，一經(jīng)查證屬實(shí)，產(chǎn)品經(jīng)理都要接受罰錢，供應(yīng)商也要扣錢。
在多數(shù)情況下，嚴(yán)海鋒都把投訴歸在自身服務(wù)上。他舉了個例子，有一次客人沒有看清通知，應(yīng)去浦東機(jī)場，卻誤去了虹橋，造成誤機(jī)。
嚴(yán)海鋒還是決定給客人再買了票。但在內(nèi)部總結(jié)會議上，途牛規(guī)定以后在出單通知書上，將機(jī)場信息提到前面，向客戶確認(rèn)時(shí)只提浦東，不提虹橋，防止對方聽錯。
“每一次投訴，都是服務(wù)的提升，我的思路是，最終還是靠口碑，這才是王道。”嚴(yán)海鋒說。
目前途牛網(wǎng)已經(jīng)在全國設(shè)立了30家分公司，超過1000名員工，在如此快速的發(fā)展過程中，如何確保人才供應(yīng)滿足企業(yè)要求，成了最重要的事情。